De acordo com o consultor, Guilherme Jardim, no primeiro ano de implantação dos processos do ITIL foram definidos os processos de trabalho e gerenciamento baseados na gestão do catálogo de serviços, de incidentes, de problemas, do cumprimento de requisições e gestão de mudanças. “Com isso foram organizadas e estruturadas as rotinas para atendimento de chamadas de maneira mais rápida. Assim, todas as falhas reportadas serão investigadas, evitando-se a reincidência. Foram criados também fluxos específicos de atendimento, inclusive com a possibilidade de acompanhamento pelo usuário”, explicou o consultor.
Ainda segundo o consultor, todos os processos serão colocados em prática, tendo como gestores os servidores das diversas áreas da Secretaria de Tecnologia. “A área de TI do TJSE se preocupou em melhorar os serviços prestados para os seus usuários internos e externos, através das ferramentas mais avançadas utilizadas pelo mercado. A consequência positiva será uma prestação jurisdicional disponível, segura, efetiva e célere”.
A partir do portal da Governança de Tecnologia da Informação e Comunicação do TJSE podemos ter maiores informações sobre o assunto.
Na aba ITIL do portal podemos ter acesso aos processos utilizados que são : Gestão de Mudanças, Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas e Gestão de Requisições.
Nas outras abas podemos encontrar também outras informações relacionadas à essa implantação. Na aba "Programas e Projetos" pode -se vê que anualmente a equipe de TI do tribunal faz treinamento relacionada a essa ferramenta adotada( Plano de Capacitação Funcional ).
Fonte: http://www.tjse.jus.br/agencia/
http://www.tjse.jus.br/gtic/
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