Domínio 3: Entrega e Suporte
A atividade de Entrega e Suporte é separada em 13 processos.
1. Definir e gerenciar níveis de serviço
Devem ser criados e cumpridos os Acordos de Nível de Serviço – SLA,
para manter os usuários cientes da disponibilidade dos serviços. O
processo inclui o monitoramento e avisos aos “stakeholders” sobre o
cumprimento dessas metas de entrega de serviço.
2. Gerenciar serviços de terceiros
É preciso definir os papéis, responsabilidades e expectativas acerca
dos serviços prestados por terceiros, a fim de minimizar os riscos
associados.
3. Gerenciar capacidade e performance
O processo deve periódicamente verificar a capacidade e performance
dos sistemas em produção. Ainda deve fazer uma análise de “forecast”, ou
seja, prever as necessidades futuras de recursos de TI. Isto garantirá
um crescimento contínuo e sustentado da organização.
4. Garantir continuidade dos serviços
É preciso prover serviços contínuos de TI, e isso requer o
desenvolvimento, manutenção e teste dos planos de continuidade, backup,
etc. Esse processo minimiza os impactos de uma falha de algum serviço de
TI, por exemplo.
5. Garantir segurança dos sistemas
O processo aborda a criação de procedimentos de segurança,
responsabilidades, políticas de uso e padrões. Também inclui a tarefa de
monitoramento e testes periódicos e implementação de ações corretivas
para falhas identificadas ou incidentes. Isso minimizará o impacto de
problemas relacionados à segurança.
6. Identificar e alocar custos
É preciso ter uma medida eficiente dos custos necessários para o
setor de TI. Por isso esse processo visa tornar público aos usuários
todos os custos de TI a fim de melhorar o uso geral dos recursos.
7. Treinamento de usuários
É preciso treinar todos os usuários dos serviços de TI, além dos
próprios funcionários de TI. Definir e executar uma estratégia de
treinamento eficiente, aferir os resultados. Um treinamento efetivo
ocasionará na redução de erros dos usuários, aumentando a produtividade e
observância com controles-chave como medidas de segurança de usuários.
8. Gerenciar a central de serviços e incidentes
Um serviço de suporte interno com respostas rápidas e eficientes
necessita de um processo bem desenvolvido e executado. É preciso criar
um serviço com registros, classificação dos incidentes, tendências e
análises de causas, além da resolução. O benefício esperado é o aumento
da produtividade por meio da resolução rápida de problemas. Também será
possível descobrir as causas principais de problemas (como falta de
treinamento).
9. Gerenciamento de configurações
É preciso garantir a integridade do hardware utilizado nos sistemas
de produção. Para isso é preciso ter um gerenciamento completo das
configurações dos equipamentos, a fim de minimizar problemas que podem
ocorrer.
10. Gerenciamento de problemas
O processo prevê a identificação e classificação dos problemas
reportados, análise de causa e resolução de problemas. Identificação e
recomendações para melhoramento também é abordado. Um correto
gerenciamento de problemas irá melhorar os níveis de serviços prestados,
reduzir custos, além de aumentar a satisfação do usuário.
11. Gerenciamento de dados
O gerenciamento de dados será feito baseado nos requerimentos de
dados da organização. É preciso ter um controle eficiente dos backups,
recuperação de dados, descarte apropriado de mídias (simplesmente jogar
um HD que não funciona no lixo é uma péssima ideia – alguém mais tarde
poderia obter dados sensíveis ..)
12. Gerenciamento do ambiente físico
A segurança dos equipamentos e das pessoas requer instalações muito
bem desenhadas e construídas. Esse processo inclui a definição das
requisições para o ambiente, gerenciamento de acesso físico de pessoas,
etc.
13. Gerenciamento de operações
O processamento de dados requer uma infraestrutura de hardware bem
gerenciada. Definição de políticas e procedimentos para um gerenciamento
efetivo de tarefas agendadas, proteção das saídas dos processos,
monitoramento da infra-estrutura, e manutenção preventiva do hardware.
Isso ajudará a manter a integridade dos dados, além de reduzir atrasos
nos processos de negócio e custos de operação de TI.
No próximo post, falaremos sobre o quarto e último que é "Monitorar e Avaliar".
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