O ITIL(Information Technology Infrastructure Library) é um dos frameworks mais utilizados para gestão de serviços de TI.A versão atual do framework possui 26 processo de gestão, que são divididos em 5 categorias (Alison Cartlidge, 2007).
A implantação de práticas ITIL em uma organização é um processo complexo que envolve fatores como o tamanho da instituição, o volume e a variedade de serviços de TI executados, a maturidade da área de TI e a maturidade da própria instituição como um todo.
A UFSM possui aproximadamente 4.600 servidores e cerca de 26.000 alunos matriculados e secaracteriza por ser uma instituição multi-campi
, com unidades que chegam a estar cerca de 300 km distantes uma da outra e atuam com alto grau de autonomia. Implantar uma metodologia de gestão
de serviços de TI em uma instituição com estas características não é nada simples, principalmente considerando que o quadro total de servidores de TI da UFSM está em torno de 50 pessoas. Este número corresponde a um índice de 1,12%, muito abaixo do número indicado por estudos do grupo Gartner, que é cerca de 5%
(Barbosa, 2012).
Por outro lado, manter um bom nível de serviços de TI nestas condições acaba se tornando bastante difícil se não forem adotadas boas práticas relacionadas à qualidade de serviços. É dentro deste contexto que a UFSM estabeleceu em seu PDTI (UFSM, 2012) uma meta relacionada à melhoria na qualidade de TI utilizando como base os processos previstos no ITIL.
Este artigo é um resumo dos resultados alcançados no primeiro ano de implantação do ITIL no CPD da UFSM.
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