OTRS - ITIL

O OTRS é utilizado por milhares de organizações em todo o mundo, e por isto é uma das principais ferramenta onde se pode fazer uso do conceito do ITIL para configuração de atendimento em equipe, com por exemplo um call center.

Sabemos que o ITIL é um agrupamento das melhores práticas utilizadas para o gerenciamento de serviços de tecnologia de informação de alta qualidade, obtidas em consenso após décadas de observação, prática, pesquisa e trabalho de profissionais de TI, e processamento de dados em todo mundo. 

Sendo assim podemos usar o OTRS par auxiliar processos do ITIL, tais quais:

• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de configuração & Ativos de Serviço
• Gerenciamento de mudanças
• Gerenciamento de conhecimento
• Cumprimento de requisições

A ferramenta OTRS oferece gratuitamente uma solução para serviços de TI,
permitindo ao Serviço de “Service Desk” a implementação de soluções e boas
práticas do ITIL, as quais são homologadas pela empresa PinkVerify (ver em
http://www.pinkelephant.com/pinkverify/), e elencadas e confirmadas neste estudo de caso.

Site oficial: http://otrs.org/